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Gerenciar crises: habilidade pode salvar
carreiras e a reputação de empresas

Crises são inevitáveis para qualquer empresa. Saber gerenciar crises é uma habilidade essencial no século 21, quando as redes sociais deram voz a todo mundo e tornou a dinâmica da comunicação muito mais complexa. Mônica Quiquinato, mestranda em Comunicação pela USP e com mais de 20 anos de atuação na comunicação pública, tem se destacado por sua atuação em projetos e iniciativa voltadas para o setor, tendo uma expertise acadêmica e prática profissional de gerenciamento de crises. Professora do curso de Gestão de Comunicação em Crise da Ethos Comunicação & Arte, ela dá dicas, fala de oportunidades e cases famosos nesta entrevista.

Qual a importância de se aperfeiçoar no gerenciamento de crises no setor público e privado, na sua opinião?
Se aperfeiçoar no gerenciamento de crises é importante tanto para o setor público quanto no privado porque permite uma resposta rápida e eficaz a situações adversas, para que minimize danos à reputação e mantem a confiança dos seus públicos. No setor público, é essencial para manter a transparência, no setor privado, ajuda a preservar a imagem da empresa e a credibilidade dos stakeholders, isto é, do seu público-alvo.

Quais foram suas experiências mais desafiadoras/gratificantes em gestão de comunicação em crise?
Minha experiência mais desafiadora envolveu coordenar toda a crise durante a pandemia, trabalhando na linha de frente na secretaria de assistência social, cuidando das pessoas mais vulneráveis. As mais gratificantes foram aquelas em que conseguimos não só conter a crise, mas também transformar a situação em uma oportunidade para fortalecer a relação com o público e mostrar a capacidade de resposta da organização. Na nova secretaria da mulher aconteceu isso. Com estratégias de comunicação e políticas públicas implementadas, nós desarmamos opiniões para construir uma reputação que foi marcada pelo lançamento do protocolo Não se Cale, com ações voltadas para a segurança das mulheres.

De que forma o advento das redes sociais mudou a forma de gerenciar uma crise de comunicação?
As redes sociais mudaram a dinâmica da comunicação. Hoje, a resposta precisa ser quase imediata, e a transparência é fundamental. As redes sociais amplificam a velocidade de disseminação de informações, e um bom gerenciamento de crise deve incluir monitoramento constante e interação direta com o público para mitigar impactos negativos o mais rápido possível.

Como o seu curso na Ethos é importante para quem quer atuar na área?
O curso na Ethos é projetado para fornecer ferramentas práticas e teóricas essenciais para gerenciar crises de comunicação com eficácia. Oferecemos estudos de caso reais, simulações de crise e estratégias comprovadas que capacitam os alunos a enfrentar desafios de comunicação com confiança e competência, tanto no setor público quanto no privado.

Você pode citar cases que considera bem-sucedidos na gestão de comunicação em crise e por quê?
Um case bem-sucedido é o da Johnson & Johnson durante a crise do Tylenol. A empresa agiu rapidamente, retirando o produto das prateleiras e se comunicando de forma transparente com o público, o que ajudou a recuperar a confiança dos consumidores. Tratou a imprensa como parceira divulgando que o medicamento foi adulterado. Pediu à população para não consumir o produto, recolheu o estoque, entre outras medidas.

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